четверг, 2 июля 2015 г.

Боль техподдержки. Как обращаться с саппортом?

Я не первый год работаю  в геймдеве, и  уже прошла по пути " Отрицание-смирение - принятие" не один раз, но всеже...

В этом небольшом опусе, который носит весьма эмоциональный характер, я хочу написать несколько золотых правил  пользователя, который нашел баг.

Для начала уточню: есть пользователи, которые находят баг и забивают (или на баг или на игру), и второй - пользователи, которые решают написать в техническую поддержку (дальше - саппорт). Первый "вид" нам не интересен (в данном случае).

Итак, что надо делать ?

0. ВАЖНО: перед тем, как писать ошибку - почитайте правила приложения, и форум с наиболее частыми вопросами /проблемами

Если, чукча не читатель, чукча - писатель:

1. Отнестись к саппорту с уважением. Они тоже люди, которые обрабатывают миллионы истерических воплей эмоционального характера.
Данный пункт не обязателен, но весьма желателен.

2. Написать кратко суть своей ошибки. Ваше сообщение - по факту - будущий багрепорт или готовый багрепорт (особенно, если вы тестировщик), поэтому представьте - как бы вы описали этот баг, если б он был в вашей практике.

3. Учтите тот факт, что в таких вещах, как игры - очень часто пытаются взломать сервера, с целью выгоды (ну как Пентагон прям, да). И самым частым способом, внезапно, являются ссылки, при переходе по которым вы хватаете или вирус, или тырят ваши данные.
К чему это я ? - К тому, что в большинстве компаний ссылки на сторонние ресурсы блокируются.  Чаще всего разрешены ссылки на скриншоты, или ютуб. Еще чаще, скрины надо прикреплять в тело сообщения (как и видео) и отправлять.
Т.е. краткий вывод - никаких ссылок для саппорта, кроме внутренних.


В дополнение:
моя статья на тему техподдержки
и видео-доклада

Уважайте и цените работу других, пишите правильно!

Помните, что чем четче и короче ваше сообщение, тем быстрей ваша проблема будет исправлена.